IT Investment cashes in with digital dividends

泽维尔•马丁

2023年6月12日

投资运营, 客户和员工需要获得数字红利和切实的业务成果.

熙熙攘攘的办公室已经让位于流动的劳动力，这种劳动力的消长取决于员工在办公室的需要. 组织正试图找到适当的平衡，回到某种形式的“一切如常”。, as they navigate today’s global challenges including cyberattacks, 通货膨胀, 能源危机, 可持续性, customer loyalty 和 employee retention. While some of these challenges may be more familiar than others, 公司高管认识到“什么都不做”可能对业绩和运营产生潜在的负面影响.

To help enterprises through these uncharted waters, we believe they need to focus on three priorities: 卓越运营, 客户体验 和 员工的经验. 我们相信，投资于这些领域的通信和协作解决方案，最终将为企业带来数字红利和切实的业务成果，使其组织进入新的数字时代通信时代.

Let’s take a moment consider the three priorities previously mentioned. 当我们谈到 卓越运营, 我们所讨论的是真正优化运营模式所需的元素, 预算和流程. This has created an opportunity to consider or re-consider things like:

• Automation 和 simplification 通过利用机器人流程自动化(RPA)解决方案来降低可以自动化的任务的成本，从而帮助IT领导者节省资金, Artificial Intelligence (AI) 和 cloud-based architectures

• 安全性和弹性 to address increasing cyber threats. 企业被驱使着对保护其关键资产的解决方案进行重大投资, ensure resiliency 和 enable them to cope with everchanging regulatory laws

• 预算优化, 向运营支出(OpEx)模式的转变是否有助于提高可预测性, 灵活性, 可扩展性和控制

• 求是, 在节能等核心领域，技术在哪些方面发挥了帮助作用, waste management 和 the circular economy

从一个 客户体验 的角度来看, 我们正在讨论从传统的客户体验管理向客户满意度管理的转变. Social media has changed us forever. 新的对话方式和渠道的闸门已经打开，没有回头路可走.

As organisations move toward taking 客户体验 更上一层楼, 他们需要考虑如何更有凝聚力地管理360°客户视图, 及时的, relevant 和 meaningful interactions.

And as we move beyond “Press 1 for … press 2 for…”, voicebots 和 voice recognition will have an increasing role to play. Their exp和ing scope of “responsibilities” as they become smarter, 是否为组织创造了一个重新思考辅助服务和自助服务之间平衡的机会.

Integral to 客户体验 is 情绪分析. 如果你不了解客户关注的细微差别，那么你几乎不可能对客户的问题做出回应. 情感分析是关于解释自然语言背后的东西. We know that emotions are foundational to any 客户体验, 因此，能够提供洞察力的技术只能将客户的卓越提升到一个新的水平.

同样重要的是要注意，客户体验不仅仅是一线人员的责任. 客户关系需要扩展到整个企业，所有员工都必须理解. Additionally, it goes beyond the traditional phone call to the ‘help’ line. As 技术 exp和s so too have the avenues into an organisation. 今天的全渠道访问意味着客户可以根据他们的参与偏好来联系. 挑战出现在组织以一致的方式响应不同信息的能力上. 好消息是, 技术, 特别是, AI, is reshuffling the deck in the field of customer relationship management.

Now last, but certainly not least, we can’t forget about the 员工的经验. 在过去的几年里，任何一个在职场上的人都经历过一些严峻的挑战. As we move into the digital age communications era, 正在作出重大努力，以创造新的、有吸引力的数字化工作场所, enabling everyone to work from anyw在这里 with efficient applications, 和 灵活性 for a better work-life balance.

这个新方向要求组织重塑工作场所，重塑工作空间. 将需要数字服务和应用程序来帮助员工执行. 鼓励创新和成就将是吸引和留住人才的关键.

所以现在, 你可能想知道我们在这一切开始时开始谈论的“数字红利和有形业务成果”. 在企业通信和协作方面进行IT投资，以提高运营的卓越性，将获得成本降低的回报, 自动化, improved security 和 make its mark in the battle for eco-可持续性. 丰富的客户体验将在客户忠诚度方面获得多次回报. And if you truly believe that employees are your most important asset, 那么，创建一个反映当今劳动力生活方式选择的数字化工作场所，是任何组织都愿意做的一项投资.

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